Escribo este artículo porque con frecuencia me encuentro con personas en redes sociales que sufren abusos por parte de compañías de telecomunicaciones que les impiden cancelar los contratos previamente celebrados. Estos pasos proceden de mi propia experiencia cuando viví este mismo problema y cómo lo pude resolver apoyándome con la ley y los mecanismos de PQRS obligatorios de los operadores.

1. Solicitar por cualquiera de los canales de atención del operador la terminación del contrato, apelando al la resolución RESOLUCIÓN 5111 DE 2017 de la CRC que indica es derecho del usuario: “2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica).” https://colombiatic.mintic.gov.co/679/articles-62266_doc_norma.pdf

2. Si el operador se niega en la llamada o dilata el proceso, solicitar número de radicado de la solicitud, anotar los nombres de todas las personas que hayan contestado o transferido la llamada, con su nombre, día y hora de la llamada. No aceptar ser rellamado y exigir el número CUN del radicado de la solicitud de terminación del contrato. Si la llamada es interrumpida por el operador antes de suministrar el número CUN, llamar de nuevo referenciando los números de radicado interno anteriores y exigiendo el número de radicado CUN de la solicitud de terminación del contrato, anotar los nombres, fecha y hora de todas las personas del operador que hayan intervenido en la llamada.

3. Si en la segunda llamada el operador se niega a dar el radicado CUN elaborar un texto indicando lo sucedido y que el operador violó la RESOLUCIÓN 5111 DE 2017 de la CRC que indica “Artículo 2.1.8.3. Terminación del Contrato. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.”

⁃ En el texto relacionar todas las llamadas hechas, con los días y horas en las cuales se realizaron, nombres de quienes las contestaron y solicitar que se usen las grabaciones de dichas llamadas como evidencia de la voluntad del titular del servicio de que sea cancelado y de la oposición realizada por el operador al no darle trámite.

⁃ Presentar el texto como queja por la página web del operador, adjuntando todas las evidencias que se posea y solicitando explícitamente la terminación del contrato citando los artículos 2.1.2.1.4 y 2.1.8.3 arriba mencionados. El sistema de la página web arrojará un radicado CUN.

3. Esperar el término de tiempo legal para la respuesta del operador, si el operador responde con cualquier cosa que no sea la aceptación de la terminación del contrato presentar por la misma página web con el mismo radicado CUN que ya se tiene un recurso de “Reposición en subsidio de apelación.” Esto significa que si este segundo reclamo no es respondido de forma positiva se irá automáticamente a la SIC (Super Intendencia de Industria y Comercio) para ser resuelto.

4. Esperar la respuesta del operador en los tiempos legales, usualmente en este punto el operador responde aceptando la cancelación, si no lo hace se da curso a la remisión a la SIC que es la última instancia y que ordena al operador hacer la terminación del contrato en los tiempos legales.